Créer un chatbot support client avec Botpress : FAQ, escalade vers un humain et email
Un chatbot support client ne sert pas uniquement à « répondre aux questions » : bien conçu, il désengorge la boîvous de support, réduit les tickets et transfère au bon moment vers un humain avec le contexte complet.
Dans ce guide, on construit une approche simple et robuste avec Botpress :
- une FAQ (réponses rapides + liens utiles),
- une collecte d'informations (pour éviter les allers-retours),
- une escalade vers un agent si besoin,
- et une notification email quand un humain doit reprendre.
Si vous devez déployer Botpress rapidement (HTTPS, persistance, backups), commencez par l'article : Installer Botpress avec Docker (prod) + reverse proxy HTTPS.
1) Ce qu'un bon chatbot support doit (vraiment) faire
Avant de construire des parcours, fixez 4 objectifs mesurables :
- Résoudre les demandes simples (FAQ, procédures standard)
- Qualifier les demandes (type de problème, urgence, identité, numéro de commande…)
- Transférer à un humain quand c'est nécessaire (sans faire perdre de temps)
- Améliorer dans la durée (par analyse des conversations et des tickets)
Sur Botpress, l'idée est de modéliser ces objectifs en « parcours » : accueil → intention → réponse/diagnostic → résolution ou transfert.
Pour comprendre les bases d'un agent IA Botpress (intents, parcours, test), vous pouvez aussi lire : Comment créer un chatbot IA en 7 étapes (Botpress).
2) Construire une FAQ qui réduit réellement les tickets
Choisir les bonnes questions
Une FAQ utile vient des données terrain :
- les 20 questions les plus fréquentes (tickets + emails + chat)
- les demandes liées au compte (connexion, mot de passe, accès)
- le suivi de commande / facturation
- les problèmes « pannes » (incident, lenteur, erreur)
Donner une réponse + une action
Un chatbot qui répond « voici la procédure » sans guider perd l'utilisateur. Préférez :
- 1 réponse courte
- 1 bouton ou 1 question suivante
- 1 lien vers une page utile
Exemple (structure) :
- « Je ne peux plus me connecter »
- Résumé + causes fréquentes
- Question : « Vous avez accès à votre email ? »
- Lien : Réinitialiser le mot de passe (à adapter)
Bon réflexe : dans chaque réponse, mettez un lien vers un contenu pertinent adgents.cloud, par exemple : Comparer Botpress à d'autres solutions si l'utilisateur hésite sur l'outil.
3) Collecter les bonnes infos (sans agacer)
L'erreur classique : poser 10 questions d'affilée. La bonne pratique : collecter seulement ce qui débloque l'action suivante.
Le minimum utile pour un transfert vers un humain
- identité (email / identifiant)
- canal (site, WhatsApp, email)
- résumé en 1 phrase
- urgence (faible / normale / urgente)
- preuve/contextes (URL, code erreur, captures)
Astuce : résumer avant de transférer
Juste avant l'escalade, Botpress doit afficher un résumé du type :
« J'ai compris : vous avez un souci de connexion depuis 2h, sur le compte [email protected]. Vous avez déjà essayé la réinitialisation. Je transfère à un agent. »
Cette étape réduit fortement les incompréhensions, et vous donne une trace claire dans vos outils.
4) Escalader vers un agent humain (avec le contexte)
L'escalade ne doit pas être un échec, mais une sortie contrôlée. Déclenchez-la quand :
- le bot n'est pas sûr de sa réponse
- l'utilisateur est mécontent (signaux : « ça ne marche pas », « urgent », « je veux parler à quelqu'un »)
- vous détectez un client important
- vous avez besoin d'une validation humaine (cas atypique)
Deux modèles efficaces
Modèle A — transfert immédiat
- le bot collecte 3–5 infos
- transfert vers un agent
- le bot reste silencieux
Modèle B — transfert + plan d'attente
- le bot propose une action en attendant (ex : vérifier le statut)
- l'agent récupère le fil quand disponible
Dans tous les cas, ajoutez un lien direct vers votre canal principal : formulaire, helpdesk, email, etc.
5) Notifier par email quand un humain doit reprendre
Un bon support ne dépend pas d'une personne « qui voit passer » le message. Dès qu'il y a escalade, déclenchez une notification email avec :
- sujet clair (ex : « Escalade chatbot — connexion impossible »)
- résumé
- identité
- timestamps
- lien vers la conversation
Si vous automatisez déjà vos flux, vous pouvez brancher Botpress à un outil d'automatisation. Exemple côté adgents.cloud : Installer n8n avec Docker Compose (HTTPS + persist + queues).
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6) Déployer Botpress proprement (et éviter les pannes)
Un chatbot support est souvent « always-on » : il doit tenir la charge et être simple à maintenir. Les points essentiels :
- HTTPS
- stockage persistant (conversations, paramètres)
- sauvegardes
- supervision basique
Pour un déploiement rapide, vous pouvez héberger Botpress sur adgents.cloud :
- installation en 1 clic
- stop/start (compute non facturé à l'arrêt)
- backups automatiques (jusqu'à 1/h)
- scaling CPU/RAM à la demande
Découvrir l'application : Héberger Botpress sur adgents.cloud.
7) Plan d'amélioration continu (en 30 minutes / semaine)
Chaque semaine :
- lister les 10 sujets les plus fréquents
- identifier 3 réponses qui échouent
- ajouter 5–10 variations de formulations
- améliorer les parcours les plus utilisés
Vous verrez rapidement : moins de tickets et des agents qui traitent des cas plus complexes.
En résumé
- Une FAQ efficace = réponse courte + action + lien
- Un transfert réussi = contexte propre + résumé
- L'email d'escalade = déclencheur opérationnel
- Le déploiement doit être fiable (HTTPS, persistance, sauvegardes)
Si vous voulez un Botpress prêt pour la production, partez de : Installer Botpress avec Docker (prod) + reverse proxy HTTPS puis déployez sur adgents.cloud.
Vidéo (FR) pour voir un exemple de construction : 
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